新しい環境でチャレンジしたいと思って飛び込んだ

眼鏡はもともと好きで、その当時かけていた眼鏡も個人商店で選んだお気に入りのものでした。新しい環境でチャレンジしたいと考えていた時に、金子眼鏡の求人情報を発見し、好奇心にかられ飛び込みました。

前職は飲食だったので、接客スキルには多少の自信はありましたが、実際に始めてみると想像していた以上に難しく、特に入社直後は苦労していました。店舗オープンの慌ただしい中で、慣れていないなりに必死で接客していたことを思い出します。

金子眼鏡静岡店のスタッフとしてまもなく2年が経ちます。今では接客はもちろん、フレーム選びや、視力の測定、レンズ加工、アフターケアまで一通りできるようになりました。これまでの経験が自信になり、安定して接客できるよう成長できました。

お客様からどれだけ多くの情報を読み取れるか

お客様にベストな眼鏡を提案するために最も大切なのは、お客様からどれだけ多くの情報を引き出せるか。

お客様に似合うフレームを提案するためには、顔の特徴を瞬時に分析し、頭の中にあるフレームのデータベースと引き合わせます。また、機能面でフィットする眼鏡を提案するためには、眼鏡の利用シーンや今かけている眼鏡の問題点などをヒアリングし、度数を合わせるための検眼、快適な掛け心地を設計するためのフィッティング作業を慎重に行います。

提案すべきフレームもレンズも、お客様から発信される情報によって全く異なります。限られた時間の中でいかに情報収集できるかが、お客様の満足度にも直結するので、接客から提案のフェーズは特に集中力を要します。

顧客満足度と売上目標を両立させるアプローチ

例えば、フレーム販売本数を増やすにはどうすればいいかを考える場合、接客から購入までのフローをステップに分解し、各段階でどんな改善策をすべきかを意識的に考えるようになりました。同時に、お客様の高い満足度を維持しながら、売上目標を達成するアプローチも意識しています。

売上高は、 入店数 * 購買率 * フレーム代金 + レンズ代金、で算出されます。この中でストレッチさせやすいのはレンズ代金です。レンズ単価は10,000円〜100,000円とレンジが広く、提案次第で購入単価も大きく変わるからです。

しかし、単純に高いものをご購入いただくだけでは、購買率も顧客様の満足度も上がりません。中長期で見ると、来店回数にも繋がるでしょう。単価の高いレンズは、薄くて歪みが少ない上に、反射も少なく透明度も高い特徴があります。お客様の悩みや問題解決において、質の高いレンズが最適な場合は、自信を持って提案するようにしています。客観的なデータからお客様にも納得いただけるよう、お客様の置かれる環境を傾聴し、問診や検査を慎重に行った上で、提案しています。

今後も貪欲に知識を吸収したい

接客から販売までの一連の行程を担当できるようになりましたが、100%満足しているわけではありません。フレーム選びからフィッティングまで、眼鏡のことを知れば知るほど、その奥の深さに好奇心や興味が湧いてきます。

知ることや学ぶことが好きだからこそ、未経験から初めてからここまで、数多くの知識や技術を習得できたと思っています。変化を受け入れて、新しい事を学んでいく人であれば、きっと私と同じように仕事を楽しめると思います。