ミッションは、日本一のカスタマーサクセスを実現すること

私は、関西エリアマネージャーとして、UNDEFEATED 大阪店、UNDEFEATED 大阪 なんば PARKS店の2店舗の運営を任されています。私たちの店舗へ来店してくださったお客様、もしくは購入いただいたお客様にとっての成功体験とは何か。私たちは合言葉「カスタマーサクセス」実現のために、常にお客様目線での行動を意識し、言葉と行動で提案しています。関西チームのミッションは、日本一のカスタマーサクセスを実現することです。

アパレル業界への憧れは強かったので、学生時代から販売員として仕事していました。ブランドショップでの店長経験や、セレクトショップでのバイイングや広報活動の経験は、現職でもとても役になっています。仕事を通じて信用をいただき、10年以上もお付き合いいただいているお客様もいます。とても嬉しいことです。

信頼して依頼できる関係が、仕事のクオリティとスピードを上げる

マネージャーとして目標達成するためには、社内リソースの活用がとても重要です。前職では、全て自分で対応する意識が強かったのですが、それだけでは次のステージに辿り着けないと学びました。社内には優秀な人材がいます。役職や立場関係なく、適任がいれば敬意を持って依頼する。チームで目標を達成するときに、私にとってこの意識の改革は大きかったです。

頼りにする、頼りにされる信頼関係を基に、より大きな仕掛けを作れるのは楽しいです。これまでの延長線上にない行動にコミットすること、結果にインパクトを残していきたいと考えています。

大きな意識改革をもたらした、すごい会議

スタージョイナス社に導入されている「すごい会議」は、私の意識改革において大きなプラスの影響を与えてくれました。会議では問題解決に必要な行動と成果指標を期限付きで約束しています。役職・年齢問わず活発な意見交換がなされるこの会議では、私自身も積極的に発言することを意識しています。社内のあらゆる課題に対して向き合えるようになったのも、この会議のおかけだと思います。

中長期的な目標として全社で掲げている「売上高100億達成」は、決して簡単なミッションではありません。メンバーと試行錯誤を繰り返し、限られた時間の中で最善の選択をできるように今後も取り組んでいきます。

カスタマーサクセスに必要なのは、相手の立場で考える意識

大切なのは、相手の立場になって考えること。それは全ての基本で、どんな仕事にも応用できます。初めてショップに来たお客様、スニーカーをお探しのお客様、海外から観光で来られたお客様。お客様と一口に言っても、そこには様々な事情があります。テンプレート化されたマニュアルだけでは、カスタマーサクセスは実現しません。相手の立場になって考えて初めて、お客様にとっての「サクセス」が見えてきます。

相手の立場になって考えることは、社内のコミュニケーションでも有用です。上長はなぜ私にそう言ったのか、部下はなぜそう行動したのか。相手の立場になって思考を掘り下げることで、より円滑なコミュニケーションを期待できます。

カスタマーサクセスは、お客様の数だけ存在する

私たちのゴールは、ブランド・ショップ・アイテムを通じて、お客様に忘れられない体験を提供することです。それは探し求めていたアイテムとの出会いかもしれません。これまでに経験したことのないブランド体験かもしれません。店舗スタッフによるコーディネイトやスタイルの提案かもしれません。今後もチーム一丸となって、国内・海外問わず全てのお客様が、どの店舗に行っても同じようにカスタマーサクセスを感じられる空間づくりに取り組みたいと考えています。