「断られてからが勝負」のスタンスで残してきた実績

昔からバスケットボール・アメリカンフットボール・野球などの球技が好きで、これらスポーツと親和性の高いUNDEFEATEDブランドには憧れがありました。しかし、転職を考え始めたときにUNDEFEATEDブランドの公式な採用情報はどこを探してもありませんでした。直接店舗に訪れてみましたが、結果は同じでした。電話やメールで問い合わせても「現在、採用予定はありません。」と、その度に断られました。百貨店での仕事を続けながらも、やはり諦めがつかずに定期的に情報を探していました。暫くして、UNDEFEATED横浜店で空きがあるという話をきいて、すぐに面接をお願いして無事に採用が決まりました。

断られてからが勝負というわけではありませんが、「失敗しそうな条件を全て潰す」「成功しそうな条件を全て試す」のスタンスで、これまで課題を解決してきました。UNDEFEATED福岡店への異動を希望したときも、上司からは「今のままでは、承認できない」と何度か断られました。そのときも、上司の視点に立って前向きな返事をもらうための条件を考えました。無事に結果を残せたので、福岡店への異動も実現しました。仕事は交渉の連続です。自分と相手の両方にプラスになるポイントを探すこと、そして粘り強くアクションすること。この2つはとても大切だと考えています。

その時々でベストな接客を

UNDFEATEDで仕事を始めた当時、スタッフとお客様のフラットなコミュニケーションに新鮮さを感じました。言葉遣いや所作を徹底的に叩き込まれた百貨店勤務の記憶が、余計にそう思わせたのかもしれません。私たちのブランドでは、お客様との距離を縮めてまるで友人のようなスタンスで接する方がうまくいくことが多いです。もちろん接客方法の答えは一つではありません。人によって、タイミングによって、状況によって、お客様の服装によって、最適な接客方法も変わります。大切なのは、備えること。いつでもどんなお客様が来店してもスムーズに対応できるように、スタッフ一丸となって、積極的に接客ロールプレイングを実施しています。

PMOとして、複数プロジェクトの進行を担当

毎週月曜日に実施される店長会で、PMOを担当しています。PMOとは「プロジェクトマネジメントオフィサー」の略で、複数の社内プロジェクトの進行を管理します。特に進行が遅れているプロジェクトについて、各主担当がオンタイムにコミットできるよう支援しています。具体的には、「どのようにすればオンタイムになるだろうか」の視点で参加メンバーから提案やアドバイスを集めて、各主担当と同じ目線で問題解決に取り組みます。また、カスタマーサクセス主担当としての役割も、私が同会議で担っています。カスタマーカードの獲得枚数を数値化し管理することで、お客様に我々のサービスを体感していただく施策を企画・実施するときに活用しています。

「理解する」で証明される問題解決能力

特にアパレル業界において、スタージョイナス社ほど人材育成・人材教育に投資している企業はないと思います。なぜお客様にこの商品を勧めるのか、なぜセット販売にこだわるのか。その答えを「知っている」レベルと、「理解している」レベルには大きな差があります。「知っている」スタッフには、問題が起こるたびに新しい答えを教える必要があります。しかし、「理解している」スタッフなら、自ら対策を考えて実行することができます。

初めは間違うかもしれません、失敗するかもしれません。でも、何も問題ありません。そこから学んで、次に活かせばいいだけです。社長がいなくても、店長がいなくても、スタッフそれぞれが問題に向き合い解決に辿り着つける組織は強いです。SJ DNA研修では、問題解決力を身につける、そこからさらに能力を磨くための学びがたくさん詰まっています。そのようなSJ DNA研修を通じて、スタッフの育成サポートに携わっています。

継続的な改善策で、次のステップを狙う

私自身の次のチャレンジは、エリアマネージャーに就くことです。毎週のPMOでは、「今日はこれができた」「今日はこれができなかった」と、毎回自分でレビューを行なっています。PMOのスキルをより高度なものにすべく、改善点をコミットメントにして継続しています。また、毎朝の出勤時に、今日の私はどうあるべきかを決めています。大切な会議の日は「問題解決スペシャリストPMO」になりきります。店舗の抽選でお客様が多くいらっしゃるときは、「スーパー販売員」になりきります。状況によって目標とマインドを切り替えることで、新鮮な気持ちになれるだけでなく、より積極的な姿勢で問題解決に取り組めます。

もちろん、上手くいくことばかりではありません。しかし、他力本願や責任転嫁をやめて、100%の自主性で取り組んだ仕事がうまくいったときの達成感は格別です。スタージョイナス社では、チャンスは平等です。コミットしたことが結果として出た場合には、ちゃんと評価してもらえます。次のステップも簡単な道ではありませんが、真剣に仕事に向き合う仲間と一緒だから頑張れます。苦しい時は互いにサポートしあい目標に向かっています。そのような仲間に囲まれながら仕事ができるのも魅力の1つです。